我们应该向百度公关学习的事情太多太多

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    中秋节期间，一些网民团购月饼被“拉拉网”所骗，受骗者一边向公安机关报案，一边在网上建立QQ群进行声讨。由于拉拉网曾作为客户在百度平台进行推广，事情发生后，百度第一时间站出来，就“拉拉网”涉嫌欺诈向公安工商报案通过媒体传达了三个信息：（1）在“拉拉网”提供的材料中，其营业执照、ICP备案等资质都是真实有效的，其申请的推广关键词也属于合法范畴，具有进行搜索引擎推广的合格资质；（2）在接到消费者举报后，百度公司已立即冻结“拉拉网”推广账户，并对其推广服务进行下线处理；（3）通过去年底开始的“阳光行动”，百度已和公安、工商等部门建立了顺畅的沟通渠道，百度已在第一时间就“拉拉网”涉嫌欺诈情况向公安、工商相关部门报案。

    在用户利益受到客户侵害、作为平台或渠道的企业品牌声誉受损，但又并不是自身责任，这种危机很多企业都遭遇过，但其中委屈百口莫辩。仔细分析，百度公关的快速处理值得称道，至少三大亮点值得其他企业公关借鉴：

    第一，迅速反应，澄清真相。百度事发后第一时间内告知公众，拉拉网资质原来是真实有效的，在营业执照、ICP备案等都是没问题的，这在微博中引发讨论：中国网络法律网首席法律顾问、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领就认为，“ 百度反应很及时。搜索引擎、团购导航网站需要审核客户网站的营业执照、ICP证等资质，履行这些基本的审核义务后，一般难以让其对团购网站通过审核之后的诈骗行为负责。” 国新网主编、互联网分析师葛甲则认为，因为拉拉网提供的材料中，其营业执照、ICP备案等资质都是真实有效的。百度其实是受害者。

 

 

    事实上，百度推广的审核制度很严格，从洽谈意向到收取资质，从签订协议到总部审核，有着一整套客户资质审核流程。但正如央视上经常会有虚假广告一样，所谓道高一尺魔高一丈，这类诈骗是中国目前经济发展现状的一个缩影。如果社会上骗子企业多，那么投射到互联网必然是一样。网络诈骗矛头应该指向的是骗子企业这样的源头，而不是搜索引擎企业，百度对客户所能监控的各个环节做到严格把关就尽到了应尽的义务。同时，这个背景让人反思，为什么资质合格的企业却是骗子企业，这里面折射出了团购市场乱象，将愤怒转嫁到百度上显然是不合适的。

 

 

   第二，坚决表态，立场明确。正如前面的赵占领律师所说，百度其实是无责任的。那么，是不是不进行表态听之任之呢？事实上，“拉拉网”诈骗案发后，百度不但立即冻结不法网站的推广帐户，而且及时向公安工商部门举报，将积极联合公安、工商相关部门，表明了坚决打击不法商户的坚决态度。

    让人联想起百度去年年底开始的阳光行动：联合互联网不良信息举报中心和各大部委互联网不良信息宣战，投入1亿元、设立快速举报通道、与工商公安联动打击重点案例、普及网民教育，给整个互联网带了个好头。

    面对互联网信息良莠不齐的基本国情，作为推广平台往往“与天斗、与地斗、与人斗”，但仅一家之力又往往孤掌难鸣、集中艰难可想而知。但态度决定一切，向外界明确传达坚决打击不法分子的立场、态度，对这类危机化解、恢复信心、强化品牌影响力至关重要。

    第三，联动政府，有效解决。“拉拉网”事件中，让消费者最感无力的是“通过各种方式维权，但收效甚微”，正折射了消费者、商家、互联网平台、监管机构之间的断层——明明资质没问题的企业却是骗子，明明是骗子却投诉无门，最终让消费者走投无路。百度在这里责无旁贷地站出来充当了桥梁的作用，和工商、公安形成联动，以求对不法分子绳之于法。

    网络是现实社会的延伸，现实社会中的一切诈骗活动，自然也会蔓延到网络。在现实社会中，防范和打击诈骗活动，需要公安、工商、司法等多个政府职能部门协同作战，打击网上诈骗活动，也应当依靠相关部门共同承担责任。也就是说，防范网络诈骗，网上社会的各个参与单元要站在一起，平台提供者、消费者、监管者各司其职，建立诚信、健康的网络交易环境，需要全社会联合起来，才能建立一个正常的网络社会秩序。百度着眼全局、着眼问题的解决，而非推诿责任的扯皮，胸怀和举措都值得学习。

    现在大企业树大招风往往会成为众矢之的，也难免会蒙受一些冤情。这种情况下积极向社会澄清事实，表明态度，借助自身社会影响力联合相关部门共同推动问题解决，彰显的是一家大企业的气度和责任，这次百度的表现显然给这类复杂问题的处理开了个好头。